Lojalność konsumenta

Dokonano wywiadu ze mną na temat tego, nad czym się od kilku miesięcy znęcam, a od paru lat zajmuję. Myślę, że może to być wartościowe dla osób, którym ta tematyka jest i bliska i obca. Może trochę nowego światła padnie i coś się na rynku zmieni.

Przyczyny, czyli filozoficzne „dlaczego”

Rozpoczynam pisanie książki o takim tytule i chciałbym prosić o pomoc. Na czym miałaby polegać? To dość proste, na motywowaniu mnie do pisania, bo w natłoku zajęć zawsze schodziła na plan dalszy i na współtworzeniu samej treści, przez uwagi, co chcielibyście aby się w niej jeszcze znalazło, a o czym ja zapomniałem. W końcu marketing relacji to interakcja, nie może jej więc zabraknąć również w tym przypadku.

Książka o lojalności prawdziwej

No, nazbierało się tego tyle, że semestr zajęć na ten temat to za mało. Sprawdziłem. Poza tym gonią mnie rozmaici ludzie, że nie można wciąż narzekać na brak takich programów, tylko trzeba powiedzieć jak je robić, wtedy powstaną.

Seminarium ambiwalentne

Właściwie to ambiwalentne są moje odczucia odnośnie tematów seminarium. Jak zwykle z resztą dla tych tematów. Jeden z nich kocham i mogę o nim bez przerwy, a drugi… no właśnie, drugi sam w sobie nie jest nielubiany, to jego sposoby stosowania na rynku są przeze mnie nielubiane. Tak już po raz nie wiem który, ale nie do znudzenia.

Zaskocz mnie lub zgiń!

Rolę emocji, tych pozytywnych, u klienta przy podejmowaniu decyzji zakupowych dostrzeżono już dawno temu. Efektem automatyzacji wszystkiego i dla wszystkich były systemy CRM instalowane namiętnie kilka lat temu w każdej firmie. Jeszcze dawniej rola ta, choć nieuświadomiona, była wykorzystywana w sposób o wiele bardziej naturalny i tym samym skuteczny.

Tata Jaguar

Myślałem, że mnie taka trauma już nigdy nie spotka. Mało tego, podawałem tę markę jako przykład jednej z kultowych, które nie potrzebują ani promocji cenowych, ani programu  „lojalnościowego”, bo kupujący nie kierują się ceną. Pamiętam nawet reklamę tej marki, która brzmiała mniej więcej tak: „już od 110 000 zł”. Niestety byłem w błędzie i bardzo za ten błąd przepraszam.

Wielka marka wielki kłopot

Tak można by powiedzieć o decyzji T-mobile o zamknięciu programu „lojalnościowego” „Era Premia”. Decyzja zapadła, że już się nie kochamy, albo raczej, że kochamy się tylko do 6 września. Konsumować tę miłość możemy jednak pośmiertnie bo aż do 15 listopada. Tak właśnie wygląda polskie budowanie lojalności.

Od idei do koszmaru

Był sobie przetarg, bardzo poważny bo chodziło o projekt finansowany z Unii. Pierwszy etap przetargu to właśnie wymieniona w tytule idea, potrzebny był projekt promocji Suwalszczyzny. Losy powstawania projektu są zbyt zagmatwane, aby je tu przytaczać w całości. Ważny jest efekt końcowy, projekt wygrał przetarg i klient otrzyma lub otrzymał prawie milion na realizację.

Do znudzenia o tej lojalności…

Pozornie, bo marketing musi (bez pytania) zmierzać w tym kierunku. Za dużo się dzieje w świecie marek, aby ignorować klienta jak w czasach marketingu transakcyjnego. Językiem zrozumiałym dla konsumentów, chodzi o to, że nie można już ich oszukiwać pozorną nagrodą, bo przestała działać. Ponoć “konsument nie jest idiotą, konsument to twoja żona”.

Wzór na miłość

Jeśli zgodzimy się, że lojalność to emocje, a chyba tak, to oznacza, że lojalność jest bardzo bliska miłości. W zasadzie możemy przyjąć, że najbardziej lojalni klienci, to ci, którzy kochają swoją markę miłością prawdziwą i tym samym są nią usatysfakcjonowani. Z punktu widzenia biznesowego mamy tylko jeden mały problem, jak to zmierzyć.